Zákazníci nechtějí nic opakovat dvakrát: Jak AI mění zákaznický servis

Zákazník zavolá, popíše svůj problém, je přepojen a musí vše vysvětlovat znovu. Později napíše e-mail a popisuje to potřetí. Když si zákazníci stěžují na špatný servis, často tím myslí právě toto: nikdo netuší, co se řešilo předtím.

Paměť tvoří kvalitní servis

Skvělý servis v malém obchodě funguje proto, že se lidé znají. Majitelka přesně ví, co si zákazník minule koupil a co ho minule naštvalo. Ve větších firmách je však toto know-how roztříštěné v e-mailových schránkách, poznámkách z hovorů a v hlavách zaměstnanců. Umělá inteligence dokáže tyto informace sjednotit: co se řešilo při posledním kontaktu, jaká nabídka je otevřená nebo jaká proběhla reklamace.

Rychlé odpovědi všude tam, kde je to možné

Dotazy na otevírací dobu, stav doručení nebo neuhrazené faktury mají v systému jasnou odpověď. AI ji dokáže poskytnout okamžitě, a to i v noci. U všech ostatních záležitostí připraví návrh odpovědi, který lidský pracovník pouze zkontroluje.

Klíčové je znát hranice

Při řešení stížností, žádostí o kompenzaci a nestandardních výjimkách chce zákazník mluvit s člověkem. Kvalitní AI tento moment bezpečně rozpozná a předá komunikaci dál, místo aby se pouštěla do odhadů. Kolegovi navíc předá kompletní shrnutí dosavadní komunikace, aby zákazník nemusel začínat znovu od začátku.

Ochrana dat je nedílnou součástí firemní paměti

Kompletní historie pro každého zákazníka neznamená, že každý uvidí vše. Informace z privátní e-mailové schránky nebo důvěrného hovoru smí AI zpřístupnit pouze těm zaměstnancům, kteří k nim mají běžně oprávněný přístup. V opačném případě se z dobrého servisu stává vážný problém s ochranou osobních údajů (GDPR).