Asiakkaat eivät halua toistaa itseään: Miten tekoäly muuttaa asiakaspalvelua

Asiakas soittaa, selittää ongelmansa, hänet yhdistetään eteenpäin ja hän joutuu selittämään kaiken uudelleen. Myöhemmin hän lähettää sähköpostia ja kertoo saman asian jo kolmannen kerran. Kun asiakkaat valittavat huonosta palvelusta, he tarkoittavat usein juuri tätä: kukaan ei tiedä, mitä aiemmin on tapahtunut.

Muisti on palvelun ydin

Hyvä palvelu pienessä kivijalkakaupassa toimii siksi, että asiakkaat tunnetaan. Kauppias tietää, mitä asiakas osti viime kerralla ja mikä häntä harmitti. Suuremmissa yrityksissä tämä tieto hajautuu sähköpostilaatikoihin, puhelinmuistiinpanoihin ja työntekijöiden muistiin. Tekoäly voi koota nämä tiedot yhteen: mitä edellisessä keskustelussa sovittiin, mikä tarjous on avoinna ja mitä reklamaatioita on tehty.

Nopeita vastauksia silloin, kun ne ovat mahdollisia

Aukioloaikoja, toimituksen tilaa tai avoimia laskuja koskeviin kysymyksiin löytyy järjestelmästä suora vastaus. Tekoäly voi antaa tämän vastauksen välittömästi, myös yöllä. Kaikissa muissa tapauksissa se valmistelee valmiin vastausehdotuksen työntekijän tarkistettavaksi.

Rajanveto on ratkaisevan tärkeää

Ongelmatilanteissa, hyvityksissä ja poikkeustapauksissa asiakas haluaa asioida ihmisen kanssa. Laadukas tekoäly tunnistaa tämän hetken ja siirtää asian eteenpäin arvailujen sijaan. Lisäksi se kertoo kollegalle tapauksen taustat, jotta asiakkaan ei tarvitse aloittaa alusta.

Tietosuoja on osa muistia

Kattava asiakashistoria ei tarkoita sitä, että kaikki näkevät kaiken. Yksityisestä sähköpostilaatikosta tai luottamuksellisesta keskustelusta peräisin olevaa tietoa tekoäly saa näyttää vain niille, joilla on oikeus nähdä kyseinen lähde muutenkin. Muussa tapauksessa hyvästä palvelusta muodostuu GDPR-tietosuojaongelma.