«Linjen er opptatt»: Hvordan KI avlaster resepsjonen på legekontoret

Mandag klokken 08.00. På mange legekontorer og klinikker starter uken med en telefon som ringer uavbrutt, samtidig som de første pasientene står i resepsjonen. De som ringer inn, kommer ikke gjennom, prøver igjen senere eller gir opp. For resepsjonsteamet er dette ukens mest krevende time.

Ikke alle henvendelser krever et menneske

En stor del av henvendelsene gjelder timeavtaler: bestilling, flytting og avbestilling. I tillegg kommer spørsmål om åpningstider eller fornyelse av resepter. En KI-telefonassistent kan besvare slike anrop, selv når linjen ellers ville vært opptatt, og gi personalet et strukturert notat i etterkant.

En tydelig grense

Hva en helse-KI aldri gjør: stille diagnoser, anbefale medisiner eller forklare prøvesvar. Hentes det inn informasjon som tyder på en nødssituasjon, henviser den straks til nødnummeret eller setter anropet over til et menneske. Denne grensen er ufravikelig, og en god teknisk løsning gjør overtredelser umulig ved at den ikke har tilgang til journal- eller behandlingsdata i det hele tatt.

La pasientene bestille time selv

Mange pasienter foretrekker å bestille time på nett når det passer dem. En digital timebestillingsside viser kun tidspunkter som faktisk er ledige i kalenderen. Automatiske påminnelser i forkant av timen bidrar dessuten til at færre timer går tapt på grunn av manglende oppmøte.

Personvern på legekontoret

Helseopplysninger regnes som særlige kategorier av personopplysninger i henhold til GDPR artikkel 9. For en praksis kreves det derfor: databehandleravtale, datalagring innenfor EU, en opplysning til innringeren om at en KI svarer, og et system som supplerer klinikkens eksisterende fagsystem i stedet for å erstatte det.