Kunder vil ikke gjenta seg: Hva AI endrer i kundeservice

En kunde ringer, forklarer problemet sitt, blir satt over og må forklare det en gang til. Senere sender kunden en e-post og forklarer det for tredje gang. Når kunder klager på dårlig service, mener de ofte nettopp dette: Ingen vet hva som har skjedd tidligere.

Minnet utgjør servicen

God service i en liten butikk fungerer fordi man kjenner hverandre. Eieren vet hva kunden kjøpte sist og hva kunden var misfornøyd med. I større virksomheter blir denne kunnskapen spredt over innbokser, telefonnotater og i hodene på folk. En AI kan samle dette: Hva som ble diskutert i forrige samtale, hvilket tilbud som er utestående, hvilke reklamasjoner som har forekommet.

Raske svar der det er mulig

Spørsmål om åpningstider, leveringsstatus eller ubetalte fakturaer har klare svar i systemet. Dette kan en AI svare på umiddelbart, også om natten. For alt annet forbereder den et svar som en medarbeider kan gå gjennom.

Grensene er viktige

Ved frustrasjon, skjønnsmessige vurderinger og unntak ønsker kunden et menneske. En god AI gjenkjenner dette øyeblikket og setter kunden over i stedet for å fortsette å gjette. Og den informerer kollegaen om hva som har skjedd så langt, slik at kunden slipper å starte forfra.

Personvern er en del av minnet

Et minne for hver kunde betyr ikke at alle skal se alt. Informasjon fra en personlig innboks eller en konfidensiell samtale må AI-en kun vise til dem som ellers ville hatt tilgang til denne kilden. Ellers blir god service raskt til et personvernproblem.